1. Telefonisch onthaal scheiden van het fysiek onthaal
Al jaren kennen we het principe dat de onthaalmedewerker aan de balie in het gemeentehuis ook de telefonische oproepen voor zich neemt. Maar blijft dit haalbaar? Is het niet beter dat een onthaalmedewerker zich volledig kan focussen op het verwelkomen van burgers?
2. Centralisatie van de communicatie binnen een gemeente
Telefonische oproepen kunnen toegekend worden aan een team. Die communicatiedienst kan hierbij verantwoordelijk zijn voor het centraliseren en verwerken van alle inkomende communicatiekanalen. Dit kan bv. via 1 informatienummer.
3. Flexibel, inzetten van skills en locatie onafhankelijk
Wanneer iemand uitvalt wegens ziekte kan het team de taken van een collega naadloos overnemen. Daarnaast ben je niet meer fysiek gebonden aan een bepaalde werkplek. Werk je vandaag van thuis uit? Geen probleem.
Ook is het perfect mogelijk om ‘skills’ toe te kennen aan medewerkers. Een vraag over een rijbewijs kan dan behandeld worden door iemand die die specifieke kennis heeft.
4. Inzetten van andere communicatiekanalen
Vergeet de behoefte van een minder digitaal publiek niet. Een fysiek of telefonisch onthaal zal altijd nodig blijven. Maar denk ook na over nieuwe digitale communicatiekanalenzoals video, chat, chatbots en social media. Hoe ga je er mee werken? Maar vooral hoe ga je de instroom verwerken zodat alles beheersbaar blijft.
5. Rapportage
Meten is weten. En aan de hand daarvan kan je objectief bijsturen waar nodig.
