Hanssens - beyond telecom

citizen experience voor steden en gemeenten

De klant staat in het middelpunt van elke gezonde commerciële organisatie. Hoe bereik je de consument? Wat is zijn ‘customer journey’ en hoe kun je in zijn behoefte voorzien? Vragen die elk bedrijf zich dagelijks stellen. Deze filosofie wordt in deze “nieuwe wereld” echter ook volop opgepikt door steden en gemeenten, waarbij hun klant de burger is.

Het afgelopen jaar is het nog duidelijker geworden: ook onze overheden staan voor een enorme uitdaging en hebben een aantal vraagstukken op te lossen:
  • Hoe een betere relatie opbouwen met de burger?
    Iemand die je vragen begrijpt en je met kennis van zaken helpt of begeleidt.
  • Hoe toegankelijk zijn via verschillende communicatiekanalen?
    Telefonisch, e-mail, fysiek, social media of zelfs via chatbots.
  • Hoe doelgericht communiceren via het juiste kanaal?
    Elke generatie heeft zijn favoriete communicatiekanalen.
  • Hoe (verder)werken aan de digitale transformatie?
    De roep naar nieuwe vormen van werken (thuiswerkende collega’s), interacties (on en offline) en technologieën (video, chat, …) is alleen maar toegenomen.
  • Hoe een gezonde balans vinden tussen digitale en fysieke contactpunten?
    Corona heeft gedwongen tot een beperking van fysieke aanwezigheid van personeel en fysieke interactie met de burger. 

5 scenario’s waarbij een Citizen Experience center dé oplossing is voor steden en gemeenten

Door de pandemie zijn een aantal scenario’s boven water gekomen, waar Hanssens interessante oplossingen voor heeft bedacht.
1. Telefonisch onthaal scheiden van het fysiek onthaal
Al jaren kennen we het principe dat de onthaalmedewerker aan de balie in het gemeentehuis ook de telefonische oproepen voor zich neemt. Maar blijft dit haalbaar? Is het niet beter dat een onthaalmedewerker zich volledig kan focussen op het verwelkomen van burgers?
2. Centralisatie van de communicatie binnen een gemeente
Telefonische oproepen kunnen toegekend worden aan een team. Die communicatiedienst kan hierbij verantwoordelijk zijn voor het centraliseren en verwerken van alle inkomende communicatiekanalen. Dit kan bv. via 1 informatienummer
3. Flexibel, inzetten van skills en locatie onafhankelijk
Wanneer iemand uitvalt wegens ziekte kan het team de taken van een collega naadloos overnemen. Daarnaast ben je niet meer fysiek gebonden aan een bepaalde werkplek. Werk je vandaag van thuis uit? Geen probleem. 
Ook is het perfect mogelijk om ‘skills’ toe te kennen aan medewerkers. Een vraag over een rijbewijs kan dan behandeld worden door iemand die die specifieke kennis heeft.
4. Inzetten van andere communicatiekanalen
Vergeet de behoefte van een minder digitaal publiek niet. Een fysiek of telefonisch onthaal zal altijd nodig blijven. Maar denk ook na over nieuwe digitale communicatiekanalenzoals video, chat, chatbots en social media. Hoe ga je er mee werken? Maar vooral hoe ga je de instroom verwerken zodat alles beheersbaar blijft.
5. Rapportage
Meten is weten. En aan de hand daarvan kan je objectief bijsturen waar nodig.

slimmer communiceren?

contacteer onze experts