‘Citizen Experience’ via WhatsApp, chat, telefonie en TOPdesk integratie
Een put in de weg melden of een afspraak maken? Sinds kort doen de inwoners van de gemeente Wingene dat via ‘1750’. Hét centrale Contactpunt van de gemeente dat zowel fysiek, telefonisch als online bereikbaar is. Hanssens hielp mee aan deze vernieuwde ‘Citizen Experience’.
bereikbaarheid in een uitgestrekte gemeente
Wingene is een zeer uitgestrekte en landelijke gemeente waar ook nog deelgemeente Zwevezele toe behoort. De 15.000 inwoners leven zeer verspreid, waardoor een optimale bereikbaarheid een grote uitdaging is als gemeente. Die toegankelijkheid kreeg een grote dreun toen iedereen tijdens de pandemie verplicht werd om van thuis uit te werken. “Op bepaalde momenten waren we bijvoorbeeld onderbemand om de telefoon op te nemen.”Aldus Tim Denoulet, projectmanager Organisatieontwikkeling.
nieuwe visie op ‘Citizen Experience’
Vandaar dat het nieuwe dienstverleningsconcept versneld uitgevoerd werd. “De gemeente wil de burger centraal zetten, waarbij ingezet wordt op een efficiënte en professionele opvolging van alle meldingen, vragen, suggesties en klachten. En daaruit kwam 1750.” Via dit contactpunt kan je als inwoner kiezen hoe je contact opneemt met de gemeente: via Whatsapp, telefoon, chat, mail, Facebook of via het fysieke contactpunt in het gemeentehuis.
integratie sociale media en webchat
Om alle digitale communicatiekanalen te centraliseren en toegankelijk te maken voor de medewerkers, maakt de gemeente Wingene gebruik van ROGER365.io. Dit is een applicatie die volledig geïntegreerd is in Microsoft Teams.
““Wingene is een modelgemeente”, merkte een burger op na een vlot contact met onze diensten. Dan weet je dat je als gemeente goed bezig bent op vlak van dienstverlening”
Tim Denoulet, projectmanager Organisatie-ontwikkeling, gemeente Wingene
move to the cloud Teams telefonie
Ook voor wat betreft de telefonie doet de gemeente nu beroep op Teams. Niet enkel Corona bracht dit in een stroomversnelling. Thomas Vande Vyvere, Diensthoofd IT en GIS: “We hebben een duidelijke visie rond ‘move to the cloud’. Medewerkers werken op verschillende locaties, ook thuis. Dus is het belangrijk dat we plaatsonafhankelijk kunnen werken en overal bereikbaar zijn zonder ons zorgen te moeten maken over onze IT en telecom infrastructuur. De stap naar MS Teams was dus een logische keuze. De integratie van telefonie en al onze communicatiekanalen in één platform is een enorme meerwaarde.”
TOPdesk integratie
Naast telefonie en social media is ROGER365.io ook gekoppeld met de TOPdesk servicemanagement software. Tim Denoulet licht verder toe: “Vroeger kwamen meldingen van burgers binnen via verschillende kanalen: op een briefje, via een schepen, via de telefoon enz. Meestal werden die problemen opgelost, maar soms verdwenen ze in de massa of was er geen terugkoppeling naar de burger. Alle meldingen van onze Wingenaars worden nu gecentraliseerd in ons TOPdesk ticketsysteem.”
“Als er een Wingenaar belt kunnen we door de integratie tussen ROGER365.io en TOPdesk zien welke tickets er nog open staan van die beller.”
Thomas Vande Vyvere, Diensthoofd IT en GIS gemeente Wingene
flexibiliteit als onthaalmedewerker
Tijdens de openingsuren worden bezoekers in het gemeentehuis ook verwelkomd aan het onthaal. De onthaalmedewerkers staan zowel online, telefonisch als fysiek klaar om de inwoner verder te helpen. Wordt het even te druk? Dan kan je als medewerker je perfect even afmelden voor het telefonisch onthaal en wordt automatisch een back-upwerking ingeschakeld.
rapportage en bijsturen waar nodig
ROGER365.io biedt naast geïntegreerde onthaaltelefonie en social media ook supervisor en rapportagemogelijkheden. “Sinds kort kunnen we eindelijk deftige analyses doen van onze communicatie. Dit is superbelangrijk omdat we hierdoor gericht kunnen bijsturen waar nodig.
“Dankzij ROGER365.io kunnen we de structureel drukke momenten identificeren en ons daarop organiseren, zodat we telefonische oproepen maximaal kunnen beantwoorden."
Tim Denoulet, projectmanager Organisatie-ontwikkeling, gemeente Wingene
toekomstige fusie en schaalbaarheid
Vanaf 2025 vormen Wingene en Ruiselede een eengemaakte fusiegemeente. Door te kiezen voor Teams in combinatie met Roger365 brengt dit heel wat voordelen met zich mee. Tim Denoulet: “We kunnen bij wijze van spreken met één muisklik opschalen. We kunnen medewekers toevoegen, ongeacht waar ze tewerkgesteld zijn. Mocht het nodig zijn, kunnen we zelfs deze tool inzetten in crisissituaties.”
